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2、【深度】保险公司事故车“卡脖子”：6个案例启迪“保费换送修”的破解之道
“幸福的人用童年治愈一生,不幸的人用一生治愈童年。” 这句出自奥地利著名精神学家阿德勒的话，应该很多人都听说过。 众所周知，每个人无法选择出生，因而童年的幸与不幸是我们无法把握的。但这是否意味着长大以后的生活必须是童年的延续呢？ 我们还听过类似这样的一句话：过去你遇见的人、读过的书、走过的路成就了现在的你。 不可否认，过去的你塑造了现在的你，童年生活影响我们一生。但现在的我所呈现的样子是过去的我所导致的必然的、唯一的结果吗?也就是说每一个当下我们究竟有没有过选择的权利？ 关于这个问题，《蛤蟆先生去看心理医生》这本书给了我全部答案。 这是一本用童话故事去阐述心理学基本常识的书。当成故事来看的话，它并不精妙。既没有离奇曲折、引人入胜的故事情节也没有深入人心、独具魅力的主人公形象。故事只是为了作者想要深入浅出地介绍心理学理论而服务的。 捧起它阅读的时候我带着十万分的防备心。我讨厌一切教条的照本宣科，我酷爱读书但时刻警惕别人的思想在我的大脑里肆无忌惮地横冲直撞。 由于第一个章节的铺垫过于生硬，我一度中断了这本书的阅读。直到前几天发现近期进行的阅读过于同质化，想读点不一样的，于是在书架上落了小半年灰的它又重新进入我的视线，我尝试按照布莱希特“间离理论”所倡导的欣赏方式再次翻阅它。 阅读体验出乎意料地从第三章“初见心理咨询师”开始渐入佳境，并最终一气呵成。 曾经充满活力的蛤蟆不见了，他变得抑郁消沉，生活变得一团糟糕，终于他身边的朋友看不下去了，出于关心，他们劝说蛤蟆去看心理医生...... 蛤蟆在和心理咨询师第一次的面谈中就约定好他们每周二上午十点安排一次长达一个小时的面谈。 于是全书通过介绍双方多达10次的面谈内容及在此期间蛤蟆先生面对当下的生活状况所作出的行动带领读者了解有关心理学的基本常识，并从中给予读者一点解决自身心理问题的启示。 一点启示：觉察、选择、改变 不难发现，蛤蟆先生第一次去看心理医生的缘由和现实生活中初次发起的大部分心理咨询的情况十分类似：通常，抑郁的人很难自觉发现自己有向心理咨询师寻求帮助的必要。 并且就像书中的蛤蟆曲解心理咨询的意义和作用一样：当人们在生活中遇到难以克服的困难，不恰当的应对方式又使得事态变得更糟糕，心里郁郁寡欢又充满困惑的时候，总是渴望这时有人直接抛出“该怎么做”的明确答案，理所当然地认为心理医生就是那个拥有正确答案的人。 但这本书非常清晰明了地告诉我们心理咨询实际上是一个双向的、学习和合作的过程。 心理咨询师能做的只是帮助来访者找寻自我、认识自我、成长自我从而理性地运用自己的知识和技能面对当下、解决问题，相当于“助人自助”，这和佛学中“自渡”的要义如出一辙。 书中在蛤蟆和苍鹭的面谈中，不止一次特别强调：心理咨询最终不能为我们带来庇护而免于“残暴命运如投石飞箭般的摧残”。 儿童自我状态 书中通过引导蛤蟆探索自己抑郁的原因，很快向我们介绍了关于自我状态的第一种形式：儿童自我状态。有关儿童自我状态的这段内容的描写，非常有助于我们理解为何一个人的童年生活对他今后的人格塑造有着至关重要的影响力。 书中进一步指明儿童状态分为“自然型”和“适应型”。 自然型儿童天然地运作快乐和深情、愤怒、悲伤及恐惧这些基本情感来面对生活，而“适应型”儿童的行为模式则复杂得多。由于儿童天然弱小而父母之于儿童是一个强大的存在，为了谋得生存和发展，面对过于严苛和强势的父母，孩子不断调整自身的行为模式以适应所面临的现状，从而形成了包含顺从、讨好、道歉、依赖等复杂的应对模式并直至成年甚至贯穿一生。 如果童年已经足够不幸，我们为什么还要让这种不幸持续终生呢？ 每个人都渴望摆脱来自童年的负面影响，渴望活成自己想要的样子。 但是即使当童年生活中那些使我们恐惧的环境因素及父母行为早已彻底从当下的生活中消失，我们却依然扮演着童年时期的弱者姿态。也就是说我们的身体成年了，而心理仍然处于“适应型儿童状态”。 书中的蛤蟆就是这样一个典型，父母早已离世可他却依然习惯道歉，并不自觉、不自知地与生活中拥有“父母型状态”诸如獾这样的人达成共谋，玩“PLOM”即“可怜弱小的我呀”的心理游戏。 书中借由蛤蟆和苍鹭的交谈引出的关于“PLOM”心理游戏的描写着实惊人。蛤蟆先生第一次接触这个概念甚至是愤怒的。 苍鹭适时地提醒蛤蟆深入地探索自我是一个痛苦的过程。这让我想起了一句歌词“多么痛的领悟”。但只有经过这个过程我们才有可能从当下的我成为那个想要成为的自己。也就是心理学常提到的专业词汇“觉察”，觉察是自我成长的第一站、必经之路。 在这一次面谈中，作者又陆续抛出了“挑剔型父母状态”及其主要行为模式等心理知识，非常透辟地解释了有些孩子“为什么长大以后我成了你”。 当苍鹭说每个人都拥有父母状态的时候，蛤蟆非常疑惑。因为他是典型的讨好型人格，他在生活中从不像獾那种拥有典型“挑剔型父母状态”的人习惯对别人采取批评。 苍鹭进一步引发蛤蟆的思考，让他惊讶地发现每次獾像个法官一样审判自己而自己也觉得自己有罪时，自己对自己所作的行为正是批评。 “没有一种批判比自我批判更强烈，也没有一个法官比我们自己更严苛。”这句话真的很精辟，尤其直抵那些在生活中有类似行为而不自知的人的心灵深处，对他们或许有“一语惊醒梦中人”的警示作用。 全书到了这里，蛤蟆已经明白了自己抑郁的原因，也帮助我们理解为什么很多人在不可避免地延续童年的不幸。 接下来，该怎么做才能摆脱悲伤而获得快乐呢？ 紧接着一次面谈中，苍鹭道出自我的第三种状态——成人状态，苍鹭进一步解释：处于成人状态时，我们所有的技能都能为我们所用，而不再被脑子里父母过去的声音所驱使，也不会被童年的情绪所围困。在这个状态里，才能学到自我的新知识。可以用理性而不是情绪化地方式行事。但一个人只有通过自己的选择才会进入成人状态，而这样做非常难。 接下来苍鹭的话完美地回答了我这篇文章开头的问题——现在的我所呈现的样子是过去的我所导致的必然的、唯一的结果吗?也就是说每一个当下我们究竟有没有过选择的权利？ 我们表现出悲伤或愤怒某种感受，是因为我们选择了这种感受。因为处于儿童状态或者父母状态的我们，不需要再去思考，完全靠经验直接行事，一而再地重复按照一个固定的人生剧本表演早已成为习惯的自我角色。这样做最轻松，毫不费力。 读到这里，我明白打破惯性思维模式和行为机制即改变自我是促使自我成长的另一个关键过程。从停留于思考的“觉察”到付诸于行动的“改变”，是命运从被动接受向主动选择的转变。对自己的情绪负责，对自己的行动负责，把自己从固有的人生轨迹中解救出来，这就是让自己成为想要成为的样子的正确方法。图片来自网络 物理的世界对所有人来说是客观一致的，是相同的，但是对于每一个个体而言具有真实意义的世界确是不同的，因为这是一个心理的世界。 苍鹭在与蛤蟆倒数第二次的交谈中，抛出了关乎我们如何“看待自己”和“看待他人”的“人生坐标”这个概念。 人生坐标分为“我好，你不好”、“我不好，你好”、“我不好，你也不好”和“我好，你也好”四种情况。 选择哪种人生坐标意味着为自己想成为的样子作出一种终生承诺，为自己行为的改变选择一个前进的方向。在觉察之后和行动之前，我们必须先确定方向，做好选择。 童年时期我们曾不自觉地选择了一种人生坐标，并通过自己的行为使自己的人生不断成为一个“自证预言”。在这里苍鹭继续引申这种行为对应的心理学概念——“心理游戏”，这与四种人生坐标一一对应。（有兴趣的可以自行充分了解一下，这里不多赘述。） 这本书的主人公蛤蟆最终选择了“我好，你也好”的人生坐标，而他也意识到此前自己无意中选择的人生坐标是“我不好，你好”与之对应的游戏是“我很不幸”和“可怜弱小的我”等这类自我否定的游戏，这也是蛤蟆得了抑郁症最根本的原因。 选择“我好，你也好”这样的人生坐标意味着选择了一种动态的人生，需要通过行为和态度持续地向自己和别人展示，是一种接近于人本主义的人生信条。 蛤蟆选择了这样的人生坐标无疑是勇者的选择，是对自我的一种超越，摆脱了对他人的依赖和指责，主动地走向独立。 用情感去体验生活，用理性去理解自身的情感并与之作联结。觉察我们当下的情绪，充分理解它用理性的方式释放它而不是压抑它，使它对我们自身和外界都不具有破坏力，这就是刻意调用我们的情商来理智地管理我们的行为的一种方式。 也许这本书同时想告诉我们的还有：心理咨询的过程实际上是一个提高情商的过程。 最终，蛤蟆在经过和苍鹭10次面谈中获得了新生，生活里各种正向的改变悄无声息地产生了。而我通过这本书更加坚定地确信：人生并不是童年的延续，通过觉察、选择和改变，我们完全可以减少甚至终止童年的不幸带给人生的负面影响。 以上仅是个人从这本书里受到的启发。 心理学是一门极其复杂的学科，涉及的门类众多。而心理学相关的理论更如繁星密布、五花八门。从《蛤蟆去看心理医生》这本书里了解到的关于心理学的常识，我们不必视为圭臬，不必用它们作为一种标签去定义各式各样的人格和行为。 相反不被定义，扔掉剧本，勇敢无惧并刻意探索自我、修正自我、强大自我才是心理学存在的重要意义。 最后再一次残酷地强调并补充：心理咨询并不能帮我们避免残暴的命运犹如投石飞箭般的摧残，我们只是学会用更强大的自我去应对这些问题的发生。 您好，这是连确团队的第155篇原创内容。 最近很多朋友都在问类似的话题： 整车厂和经销商停留在“保费换送修”的模式上，新车没增量、续保流失大，有的又要倒欠“保费换送修”的保费了。事故车无论是资源还是定损折扣都被“卡脖子”……更关键都感受到了压力，但就是没有什么办法改变，怎么办？ 还是保费换送修的难题。昨天百度“文心一言”上线了，我们也找它看看能不给出智能的答案。 这是本文的一个小彩蛋。 保险事故车是每一个整车厂、经销商4S店、独立修理厂都关心、关注、关切的问题。过去的好多年，保费换送修依然成为了售后事故车产值的最大游戏规则，隐约间，规则好像逐步走向失灵。 汽车行业在快速迭代，保险行业也承接压力。 哎，汽车售后维修喊难，保险公司日子也好过不到哪里去！ 是时候重新思考下“保费换送修”三年、五年后可能会是什么样子了！ 很快又到定指标、做计划、拿提案、报预算的时候了，明年的事故车增长有压力么？文章的后半部分我们会给到6个案例，能不能找到启发，你自己品。 和你分享一些思考！ 再说保费换送修 首先抛出彩蛋。关于保费换送修和如何获得更多事故车资源，号称中文版的Chat GPT是这样说的： 保费换送修是一种商业模式，即保险公司用承保客户的事故车维修资源，同“车商”们换取更多的车险保费。这种模式在车险行业中已经普遍存在，但是其是否合法或合规，需要具体情况具体分析。 在这种模式下，保险公司通过与“车商”进行合作，将事故车维修服务作为交换条件，换取更多的车险保费。对于保险公司来说，这种模式可以帮助他们更好地利用资源，提高利润。而对于“车商”来说，这种模式也可以帮助他们获取更多的客户资源，提高业务量。 然而，这种模式也存在一些问题。首先，由于保费换送修模式涉及到保险公司的核心业务，因此需要严格遵守相关法律法规和监管要求，否则可能会违反相关法规，导致公司受到惩罚。其次，由于“车商”的数量众多，保险公司在选择合作伙伴时需要认真筛选，确保选择的合作伙伴具有足够的实力和信誉度。此外，在维修过程中，如果“车商”提供的服务质量存在问题，也可能会对保险公司的声誉和业务造成影响。 总的来说，保费换送修是一种具有商业价值的商业模式，但需要注意合法合规和风险控制，以确保业务的可持续性和稳健发展。对于售后服务商来说，除了保险公司的送修，为了让车主在遇到事故后愿意回到某处维修，自身也需要提供高质量、方便快捷、可信赖的维修服务，并通过优惠和促销活动、全面的维修方案等方式吸引车主。同时，工作人员应该与车主建立良好的关系，提供专业的建议和解释，建立信任关系。 好吧，发现，我们码文字、做内容的真的要考虑转行了。我们用将近2天的时间选题、梳理逻辑、收集素材、组稿成文、美编发布…… AI智能写作1分钟给出了答案，并且很多观点还非常的切题和全面。万物都在迭代，再拿着旧地图真的就要找不到新大陆了。 为此，我们对于保费换送修也行了重新的思考和梳理。 我们曾经有过一篇专题文章【原创】6月1日起车险叕改，保费换送修的僵局有破解可能吗？ ，至今为止仍然是所有原创文章里关注度最高的。 回顾下前文的核心内容，“保费换送修”的本质是车商和保险公司之间的“资源对价”，是车险产业链上下游的资源互换和博弈，并且马太效应、赢者通吃！ 对价的杠杆，就是人们常说的“保费送修比”。 对于彼此来讲，都是基于资源的互惠。有增量都好说，存量竞争必卷，何况是缩量。 保费换送修的两端，互为依赖，又互相钳制。相爱到相杀，内卷到僵局。可能有解吗? 在上文中，我们也特别提到两个行业的游戏，自然不是一篇文章就能解答的，但我们给出三点思考和推测： 1客户是人，不是筹码：谁真正获得了客户的选择和信赖，才不需要单一依赖资源去交换。 2之所以被要挟，是因为你没有不可替代性：要么规模化有更多筹码，要么差异化与别人不同。 3尝试找到新的游戏规则：原来的游戏规则变了，保费换送修的变量失灵了。保费换送修的规则，可能就不得不重新被定义了。 有朋友说：你说的很对，可我还是不知道做什么？ 汗！ 我们于是对于“保费换送修”进行了重新审视和思考。 一个车主遇到了意外事故，车辆需要维修，到他（成功）到你的店里维修，需要克服哪些障碍？比如： 都是不复杂的大白话。可如果你不考虑或者没有答案，那么只能等着被动的去跟保司谈“保费换送修”。（在未来的时间内，这种模式势必还会存在） 保费哪里来？除了新车的“捆绑”，自然就是续保端投入人、财、物成本去“求”客户续保。 最近的三五年里，“续保不亏钱就行”依然成为很多汽车同仁的普遍共识。 不亏钱实际上就是亏钱，因为你还有间接费用和运营成本没算上呢！ 前面我们提及的“车商和保险公司之间的资源对价”还是在业务层面的探讨，我们不妨做一个视角的升维： 用保费换送修实际上就是在为事故车的流量付出的成本。 说白了，就是花钱买事故车线索。这和花钱给事故车“黄牛”外拓没有本质区别。 保司的“卡脖子”，则是其车险经营利润压力下的“流量加价”。 话说的太赤裸了，容易很伤人。保费换送修其实跟新车端投广告、做活动、“懂车帝”等垂媒平台买线索，没有本质区别。 流量只会越来越贵，无论是新车端还是售后端。 第一性原理：最终的维修决策者是客户 为了梳理思路，我们想到了第一性原理这个词。 第一性原理来自于物理学，就是用一个系统最底层的物理学方程去计算它可以出现的所有现象，所以也称为从头计算法，拉丁文是 ab intio；与之相对的，是不去探究一个系统最底层的物理学规律，而是在现象层面总结一些规律，去做一些专门的快速的计算，拉丁文是 ad hoc。 别被概念名词吓住了，其实很简单。 第一性原理的思考方式是用物理学的角度看待世界，也就是说一层层拨开事物表象，看到里面的本质，再从本质一层层往上走。 在一次TED采访中，他透露了自己非常推崇的思维模式，正是 “First principle thinking”，翻译成中文就是「第一性原理」思维。 从客户出险到事故车维修如果理解成为一个因果关系的话，什么才是影响客户选择在哪里修的“第一性原理”呢？ 保费换送修的逻辑下，是保险公司给谁送、不给谁送！这依赖于“车商”们的保费产能贡献。 比如：保单数、保费金额、任务达成率、份额变动、车辆结构、投保险种结构等等。 如果想改变原有的游戏规则怎么办？ 抛开所有的影响因素，根基性的命题或假设就是：车主自己决定去哪里？ 上面的这一张图，是从第一性原理视角尝试给出的一个拆解。 对于一个出险的车主来说，车辆要维修，最终需要他（她）签下车辆维修委托书，在签字之前的所有变量，都会影响到其决策。 作为客户，我知道在事故周围地理范围内，我可以哪些地方去修？这既包括联系他的，也包括他可以联系到的？即可能有电话，可能是某些车联网甚至是后装碰撞设备等等。 作为客户，在可以联系到的里面有谁更值得信任？比如购车或者有过维修保养经历的会不会更熟悉，还是有过不好的体验直接被拉入了黑名单? 亦或是保险公司、交警、家人、“行家”推荐谁？ 作为客户，都想争夺到自己店里成为产值贡献者？如果没有主观倾向，随便都可以那会怎么选？配件一样吗？服务一样吗？效率更快吗？有什么补贴或者服务吗？之前有过预付费的服务保证不去那边会失去什么权益吗？ 作为客户，很多情况下是信息不对称的弱势方，很容易受到其他角色影响。保险公司、交警、事故车黄牛、车主家人朋友、某个熟悉的销售或服务顾问等等都是影响变量。 作为客户，不到指定的服务渠道或服务商维修行不行？有可能。比如车辆配件外面不方便获得、比如车辆制造工艺或者配件总成外面无法低成本复制，比如车辆是否原厂配件可以在线验证并且将是否原厂件维修提示给客户…… 第一性的原理思维方法，引导我们剥开层层迷雾，找到制约问题的首要因素。 保费换不来更多的事故车，表面看是保险公司“卡脖子”，这样的理解自然是怎么跟保险公司“博弈”（送更多、少打折），没有更多保费怎么办？很多人想到的是去搞关系、找厂家、甚至不惜“打一架”。 这些当然是重要原因和解决方法，问题是保费下滑的趋势能扭转吗？赔付成本上升的趋势能改变吗？ 如果不能，要么月月公关、要么月月打！ 更有甚者，很多厂方和经销商事故车下降，第一反应是什么？ 配件调高价格，“要求”保司执行！甲方心态爽吗？真爽！管用吗?管用还做续保干什么?笔者曾经见到过一些整车厂售后的区域领导干脆在保司面前说：我只要配件价格不打折，我不在乎送修台次少……好吧，配件加价除了提高了车辆的零整比，价格越贵事故车约盈利成立吗？怪！ 回到第一性原理，不难发现一个问题：抛开行业出险率下滑的不可控因素不说，之所以“买”事故车线索，根本的原因是客户你搞不定。再加上僧多粥少，真是卷啊！ 为什么搞不定？相信能聊个一整天、写个好几万字出来！我们梳理成三个视角。 ✓ 如何让客户知道你、信任你？ ✓ 如何告诉客户来你这里修车是不一样的，来有什么好处，不来有什么损失？ ✓ 如何通过软的、硬的手段让影响用户、甚至可能制约用户的维修选择决策？ 这既是业务策略，更需要从客户经营层面进行顶层设计。 厂商有厂商可以做的、经销商也有经销商可以谈论的。角色不同，没有现成作业可抄。 不过我们为您准备了3组、6个案例，或许可以成为您明年事故车业务开卷作业的“参考”。 所有人都想要答案，我建议你首先想清楚问题 案例1：蔚来的服务无忧与宠粉打法 不止一次提到蔚来的保险无忧和服务无忧案例，很多人都有不同视角的解读，今年我们还专门有了一篇解读【原创】番外（6）：蔚来保险无忧2023版，你看懂了吗? 关于客户出险后找到谁、信任谁的问题，蔚来给了一个很好的思路： 与用户立直接联系，减少用户对保司的感知和依赖。 如果客户第一时间想到的是联系厂商或者指定的服务商，“先入为主”客户自己在内心对自己的事故车维修有了“归属”，其他人再想干预，不是说不能但是至少要付出成本和代价了。 为此，他们做了如下几件事： 1) 车险嵌入服务包，让用户对于买车险和续保感知降到最低，直线链接是跟品牌发生； 2) 事故安心服务，真的有人是帮客户解决问题，而不是传统厂商的客户转派工单； 3) 代步车、取送车服务，明白告诉客户，我们提供的维修服务和别人不一样。 4) 服务线上化，明确告知客户在车机、手机app就可以直接找到人为其服务。 一起想想，这从哪几个视角影响、制约客户的维修选择权？ 案例2：猫虎狗的付费会员与华胜的四季 蔚来等汽车厂商是自带流量和网红属性的。 那没有流量的怎么吸引新客户信任呢？这里我们提到一个话题就是建立链接。 比如天猫养车、途虎养车和京东京车会，就先干一件事：低价品引流付费会员锁定。 事故车毕竟是2成客户才有的，客户不出险时想不起你来，难道出险了就会想起来吗？ 多少4S店都是“感冒不看、只要癌症”，为啥上门补胎没有做的，因为废人费力，没产值嘛！ 没有流量的互联网养车平台，天生没办法挑客户，首先它们得从4S店“拉”客户出来。 怎么拉？更低的价格、更多的优惠、更多的触点、当然离不开先让客户“预付”哪怕6.18！ 既然事故车很低频，那就先想办法找到相对高频的连接点，小问题找到我，大问题才有可能有信任。 很多的案例中，有一个值得分享的是号称4S品质，专修BBA的华胜打造的“四季保”。 当然不是每个客户都遇到事故或者需要高频的维修保养，那么就想想每个季节，客户跟客户讲提供什么检测、更换什么易损件是符合客户认知、引发兴趣的。能每个季度链接一次固然好，即便不能减半一下，（非事故情况）每半年回店一次，已经是很多4S店梦寐以求的了吧！ 一起想想，这从哪几个视角影响、制约客户的维修选择权？ 案例3：雷克萨斯的免费保养保修服务 说到汽车品牌的客户粘性，不得不提雷克萨斯。上面提到的华胜，在官网介绍时往往会说“奔宝奥专修”，但是从没提过雷萨专修。 它是国内最早、到目前也是一直坚持新车免费给客户提供服务的。 提供并不难，当别的品牌都还扭捏的搞“保养预售”、“双保三保”的再次薅客户的时候，人家是实打实的真金白银的提供免费保修保养的。 为什么这么做? 或许可以有很多视角的解读，这里我们提到的是：让用户养成售后粘性习惯。 试想一下，当客户4年、6年、8年都免费的保养、保修的时候，他不存在还要去自费选择的可能。我们看到的是免费，看不到的提前用新车预算成本为售后流量买了单。 当客户对于回原厂渠道成为了习惯，一旦遇到出险，他（她）的头脑里，回想起找谁？ 找保险公司吗？ 一起想想，这从哪几个视角影响、制约客户的维修选择权？ 案例4：苹果的正品配件验证+APPLE CARE+ 看到一个数据，不同手机品牌用户换机时继续选择原品牌的比例，苹果竟高达70%。这当然跟品牌优势地位有关，不过也不得说一下苹果在售后端用户维系的手段。 对于一个车主来讲，不论在渠道维修车辆，不用自费维修时最基本的顾虑有什么？ 维修配件纯不纯正、维修技术过不过硬、会不会有什么后遗症？ 如果有保险公司“买单”，当然是希望要用最好的配件，这不过分吧？ 问题是即便在号称100%原厂配件的4S店，客户除了一张维修结算明细单，也无法知道换到自己车上去的配件到底是不是原厂（个中原因，不解释你懂得）。 如果厂商能做到每个配件进行匹配验证、并且告诉客户结果呢？苹果就这么干了! 如今，在苹果手机的关于本机里，会显示配件和服务历史记录，同时会提示是“正品Apple部件”还是“未知部件”。 试想一下，当车主在手机app或者车机端看到跟苹果一样的提示“无法验证**是正品部件”是他（会）怎么想？ 随着汽车智能网联、软件定义汽车的来临，相信这只是个技术和时间问题。 如果客户既想要正品部件，还想低成本，有没有解决办法？苹果的答案是购买Apple Care+。 购买一个预付费的“服务保证”，既有1年的延长服务保障（延保），还有低价格的意外损坏、屏幕或玻璃背板损坏以及其他意外损坏的维修服务。 一起想想，这从哪几个视角影响、制约客户的维修选择权？（文末联系助理，一起解读） 案例5：特斯拉的售后直营模式+一体化车身 看完了苹果的配件正品验证，是不是特斯拉也能做？ 特斯拉的确做了。关于特斯拉做保险的目的，他们造火箭上火星的老板是这样说的： “通过特斯拉具有竞争力的价格为汽车提供保险，这使得其他汽车保险公司为特斯拉提供更好的价格，所以，特斯拉保险的影响比想象的要大。” “我们希望在特斯拉发生碰撞时将维修成本降到最低，并降低特斯拉保险的成本。之前，我们实际上并没有很好地理解这一点，因为其他保险公司会承担费用。实际上，在某些情况下，成本高得不合理。” 碰撞时降低维修成本。特斯拉做了什么呢？ 第一个关键词就是借其成名的“一体化车身。绝大多数乘用车的大架都是冲压焊接，而特斯拉Model Y则采用“一体压铸”成型技术，通过8000吨压铸机，将铝溶液压入模具成型。原本370个零件拼接的“下车体总成”，如今变成两三个铸件，不用焊接，也不用总装。 特斯拉不是第一个采用压铸技术的主机厂（福特汽车率先在F150上采用），也不是压铸机的研发厂家，只是第一个全系采用该技术的主机厂。但给人的感觉，这玩意是它一手搞出来的，这体现了特斯拉的号召力。 特斯拉的直营模式，与这种不可维修的结构，简直是绝配。 客户一旦车辆出了事故，像伤及大架的情况，如果不能钣金修复，原本可以沿着原有焊接点将损坏部分切割拆分，焊上新的配件就可以修复，不需要更换整个车身。 但特斯拉显然不一般。这种一体化设计对消费者有利，一旦出现伤及铸件的情况，任何维修点都不可能维修，只能更换。 而哪里更坏，特斯拉的答案似乎只能去它直营的售后服务中心。特斯拉的一体化车身，如果伤及车身大架的撞击后，要么全车报废，要么天价且旷日持久的维修，都不符合经销商的利益，而特斯拉恰恰没有经销商。一旦维修费用超过残值的50-70%（各保险公司标准不一），保险公司会建议报废。客户接下来置换一台新车，直营中心高兴还来不及，又赢了一回。 别看到特斯拉售后闭环的肉吃得香，这是体系化的模式设计，不是一体化车身就可以的。除了小的钣喷，客户不得不回到直营的售后服务中心。 一起想想，这从哪几个视角影响、制约客户的维修选择权？ 案例6：小米真诚奔赴--最高明的套路是真诚 知乎上有一个问题：“你认为人与人之间最高级的套路是什么？”高赞回答只有两个字：“真诚。” 华盛顿说：“真诚虽然不是武器，但它可以扫清一切困难和障碍。” 卢梭也说，真诚无坚不摧。 看起来简简单单的两个字，其力量却是无与伦比的。 这里要举的例子是将真诚写进企业价值观的小米。 在小米商城上，有这样一段文字，优秀的公司赚的是利润，卓越的公司赢的是人心。小米是一家少见的拥有“粉丝文化”的高科技公司。对于小米而言，用户非上帝，用户应是朋友。 在别的公司或许这样说会被感觉是在自我吹嘘，但是因为是小米，我个人选择相信它。为感谢米粉的一路相伴，小米将4月6日这一天定为“米粉节”，每年4月初都会举办盛大活动与米粉狂欢。同时自2015年起，每年年底小米都会举办小米家宴，邀请米粉回家吃“团圆饭”。同时小米员工还会自发地为米粉手写10万张明信片，这是小米不一样的地方，是小米人发自内心、一笔一画亲手表达的情感，这是对愿景的最好诠释，这是和米粉交朋友的实际行动。 客户都不傻，可以被套路一次，但不会次次都会被套路。 当整车厂考虑都是如何提高配件出货量和“光盘加价”，事故车客户就成为“羔羊”。 当经销商考虑的都是如何提高进场台次和结算价格，事故车客户头上天然加起了一把刀。 当人人为了产值、毛利、配件周转的KPI奔赴时，客户是越来越近还是越来越远呢？ 做生意当然是要追求利润，好的服务也应该配得上更高的价格。前提是客户认可。 小米被业界称为供应链杀手，敢于承诺硬件综合利润率永远不超过5%。如有超出的部分将全部返还给用户。 不仅严格控制利润率，除了问题全部承担是态度，也是成本。 小米11 Ultra等旗舰机搭载的是骁龙888处理器。而“坏事”的就是骁龙888，这款芯片在设计上存在漏洞，功耗下不去，就导致长时间使用手机会出现机身发热的情况。轻则影响运行流畅性，重则烧主板。 小米11系列升级了售后服务，官方给出了“延长至36个月”的优待服务政策，在使用手机的3年时间内，主板都是重点保护对象，任何问题出现，无论更换还是维修，其费用都记在小米的账上，用户是不需要自己承担的。 不可能人人都是雷军，家家都成小米。但是有一个启发或许可以思考： 把用户当筹码，只能用来交易；把用户当朋友，用户不会亏待你。 话剧《冬之旅》中有句台词：“没有任何道路可以通往真诚，真诚本身就是道路。”这句话，被罗振宇写在了自己公司的墙上。 一起想想，这从哪几个视角影响、制约客户的维修选择权？ 小结 这个话题我们一开始没想这么多，这么深。 越梳理，越觉得兴奋。以至于我的小伙伴说，最后拔的有些高了。 本来是在梳理了客户从出险到决定维修的因果中有哪些核心因素会影响、制约客户来与不来。 保费换送修是其中的关键因素之一，但并不是最关键的。 最难搞定的不是保险公司，而是客户。客户已经到店了，保险公司再拖走的可能有，但不可能高。 有的选择了直连用户，让品牌成为客户的第一联系人； 有的选择了先引流，再密切与客户的互动频次（尽管赚不到钱）； 有的选择了自掏腰包，帮用户建立强售后关联（尽管要付出成本）； 有的选择了给用户强化正品配件和非正品配件的差异，然后给出低成本方案； 有的选择了技术手段，制约客户维修选择的渠道； 还有的尝试跟用户建立朋友关系，用真诚对客户好。 只要能留住客户的套路，都有其合理性。 但是哪一种是成本最低的套路，我的建议还是小米的“对客户好”。 越是想着“如有超出的部分，将超出部分全部返还给用户”，客户越是不在意是不是降价。 回头想想，家里这么多年添了好多小米，买的时候也从来没有考虑过价格。 最后，请允许再拔高的说一句： 最高级的套路是真诚。真心对客户群体好，客户会用买单来回报。 关于保费换送修的破解，当然本身也有很多提升方法，在未来相当长的时期内，保险公司仍然会是事故车的最大来源。 要么提高你对保险公司的“产能贡献”，要么就得考虑下自己可以对客户做些什么了？ 靠话术、套路、捆绑甚至是挖空心思算计忠诚老客户的行为，一时可以得利，然后呢？ 我们提到的案例，如果对你有所启发，欢迎一起探讨、交流。 感谢您的阅读。您的关注、分享和点赞是我们持续输出原创内容的最大动力。 跟多汽车保险经营话题，欢迎关注并私信 @险中求胜大保哥 说技巧之前，邀请你和我一起先来做一个简单的心理小测试，这是一个日本心理学家制作出来的，它是一个了解自己内在的小测试，我觉得还挺有意思的~ 接下来我会给你们几种动物，在以下的这几种动物中，依次排序选出你心目中最喜欢的三种，必须是你第一直觉想到的动物去排列，如果你徘徊不定犹豫不决可就不准了~ 只能选三种，按“最喜欢——第二喜欢——第三喜欢”这样的顺序写好，选定离手不许耍赖！如果怕忘记可以在评论区记录一下~ 狗、熊、猴子、狮子、马、松鼠、羊、兔子、企鹅、猫 前菜先来开开胃，下面的内容是主菜，最后的答案是甜点 答应我，一定要先吃完“主菜”再去吃“甜点”哦~ 1、想让人心甘情愿的帮忙，得给一个理所当然的理由 比如你在火车站买票，前面乌泱泱都是排队的人， 你突然插队到前面说能不能让你先买票 那你肯定收到一排的大白眼，可能还混着几句带着方言的国骂 但是如果你说：能让我先买票吗，我的火车马上要开了 这时候大多数人都会理所当然的让你先来。 2、教你一个小的读心术——谁在说谎 ①回答问题是生硬的重复问题，说谎的典型表现 ②试图掩盖真相——无意识揉鼻子 ③重复你的话，尾音上扬 ④惊讶的表情超过一秒，就是装的 ⑤不能倒着将事情回忆一遍 ⑥眼睛向左看是在回忆，但是向右看，那就是在思考怎么撒谎 3、分清楚对方要的是“评价”还是“吐槽” 朋友在寻求你的意见时候，中肯并客观的给予评价就好。 不要因为熟就依着性子肆意“吐槽” “我认为你这样不对，你应该这样这样....” “我觉得你这样做会更好，你或许可以尝试一下” 第二种明显比第一种更让人舒服。 表达方式不同，意思也就天差地别。 4、随意生气会影响到你的智商 暴风雨的愤怒，持续时间往往不超过12秒钟。但是很多人往往控制不住自己，都栽在了这12秒上 人在暴怒的状态下，智商为0 你如果能在暴怒的状态下忍住要脱口而出伤人的话，很多事情就会往另一个方向发展。最坏的影响就不会出现 好比对自己的父母。 好比对自己的朋友。 5、大脑是个小作精，不爱思考还特淘 说大脑聪明勤快，大脑每天要处理的信息之多堪称人脑界CPU 但是他又很“懒”，相比较文字，他更喜欢看视频和图片。 文字会让大脑思考运转，加工消耗才能理解信息。 所以相比起读书的文字，先去“听”和“看”，会让你的学习效率更好，更快。 也给你分享我的私人学习方法：听名人的演讲，直观感受大佬们的顶级思维。这是高速提升自己见识最快，最便宜的途径了。 死读书有时候我会感觉很枯燥，但听演讲就不会。我也收藏了觉得最能开拓眼界的100场名人演讲，关注我的公众号【拾柴院】，我把我分类整理好的这些演讲都分享给你（我的私人宝藏啦）一定要听，一定要养成自己的思考能力。大学毕业，我靠新媒体存款 15 万 如果你暂时看不进去书，一定要试试听演讲，真的，不然真的没什么能让你学习进去的了…… 6、没有人不爱表扬，没有！ 不管是工作上还是生活上，发生事情后把指责的话往回咽一咽，不要总是否定别人，次数多了别人会认为你不仅事儿精还招人烦。 多认可别人的优点，不管在哪里你都会有更好的人缘。 7、在达成你的目标之前，谁都别告诉。 Peter·Gollwitzer（彼得·）心理学实验说 当目标是未完成时态，你告诉别人会给你的大脑一种特别疯狂的暗示，大脑会产生你已经达成目标的错觉和满足感。 立flag可以，说出来不行。 换个方向思考，如果你口号喊得空前大，让周围人都知道你的目标，最后没成功，emm还蛮丢人的。 8、容易“分心”的人更有创造力 比如一边看答案，突然想点个赞收藏继续的人，通常智商更高更有创造力 （疯狂暗示，疯狂暗示） 9、套话的最好模式就是什么都不说 向同事或者朋友请教问题时，他们可能只回答一部分，但是想要知道里面更多的内容，每次问完问题后应该立刻闭上嘴巴，期间不能插话，仔细地看对方的眼睛，气氛会因为沉默而陷入尴尬儿，这样能让他们说的更多。 10、大部分的人真的喜欢别人叫自己的名字 使用社交软件聊天直接说事情，在前面加个名字或者昵称，会让别人感觉到被重视，很加好感，而不是认为你是在群发消息。 比如，张铁蛋你能帮我收一下材料表吗 或者，刘春花，我想请你帮个忙。 就比“你帮我收一下材料”“你帮我个忙”听着让人舒服。 记住别人的名字或者昵称，尊重别人的同时增加别人对你的好感度。 11、批评你的人不一定是敌人，表扬你的人不一定是好人 接受别人一定的批评，适度的批评能使你清醒。 当局者迷，往往旁观者更容易看到你的不足； 忠言逆耳，听取建议能让你走的更远。能批评你的人对你还是寄予高期望的。 毫无原则在你身边“夸奖”你的人，注意警惕吧。 12、毁灭对一样东西的幻想就是拥有它 Emm 比如说有些从网上买的衣服，卖家秀与买家秀。 13、钱真的能买来一切，只是思路不太对 钱真的可以买来一切，直接或间接的。 比如说钱不能买来爱情，直接给喜欢的人打钱当然是错误示范，但如果包个电影院，带她看完电影再包个海景旋转餐厅，吃完饭又包一个游乐场，玩完旋转木马再给个惊喜包场半小时的烟花，换谁不心动？ 钱真的很好用，但我们也需要不断精进，让自己匹配上正确花钱的能力。 有趣的是，“钱不能买来一切”这句话都是有钱人爱说的，一个每个月都要还花呗的人说这句话只会显得很喜感。所以越年轻，甚至越没钱，才要提前学会理财。 我现在每天靠理财收入大概30左右，不算多，但奶茶自由已经实现了（开心），而且以后复利起来，会更可观的。 如果你也想学些理财知识，尽早实现积蓄稳步增长，也能给自己留一笔足够应对突发状况或有底气选择的备用金，可以关注我的公众号【拾柴院】，我把我一直以来学习的超实用理财知识+书单和经验分享给你，相信你看完实践后，很快就能得到自己理财的第一桶金。大学毕业，我靠新媒体存款 15 万 14、让自己的请求容易被接受 最尴尬的事情是求别人帮大忙的时候却遭受到了拒绝，不妨先求他们做一些简单的小忙，因为帮了小忙之后他们会有自我好感，再在提出请求的时候，只要他们认为力所能及的一定会帮忙。 15、颜色定律 喜欢红色的人精力充沛，喜欢红色的人思维方式是跳跃式的 喜欢黄色的人富有创造力，喜欢黄色的人喜爱权利和控制他人，会是好领导 喜欢绿色的人基本上是很好相处的人 喜欢橙色的人蕴含红色的热情，很有同情心 16、做一个聪明且厚道的小可爱 聪明的人很多，厚道的人也很多，但是两者兼有的人不多 努力做一个厚道的聪明人，是一种更加聪明的聪明 17、以下这十小点，你占得越多就会越容易快乐 ①有自己的信仰 ②不总与他人作比较 ③感动身边美好的事物 ④经常帮助别人 ⑤知足常乐 ⑥解决自己的焦虑 ⑦减少自己的压力，降低对自己的高标准 ⑧在能力范围之内坚持做自己 ⑨不要总是在乎得与失，塞翁失马焉知非福呢 ⑩不要过分的追求无益自己的快乐 18、遇到困难找方法解决，不要找借口 借口有很多，你找的越多就越会降低你在他人心里的地位。 19、完美主义=虐待自己 总是想等一切时机成熟再去做事，总是认为以后再做会更好，总是想把事情准备至百分之百完美再去动手 如果你总是把对自己的标准定位在超越本人能力的高度上，这种完美主义会让你崩溃的彻彻底底。 人总有不完美，任何事情都是在尝试中变得完美，而不是靠着空想准备。别高估自己的能力，现在开始脚踏实地。 20、在工作中给自己的嘴巴上个拉链 你说的每句话，都会传到你老板的耳朵里 工作中总有不少喜欢对老板阿谀逢迎的人，你有可能成为他进贡的砝码 21、无论在哪里，请保持礼貌 就好比在宿舍看剧带上耳机，在外面吃饭对服务员说声谢谢 出门的时候关门声小一点 情绪上来时给自己12秒的冷静时间，不要对别人发脾气大吼 温柔的人不论在哪里，都会很受人喜欢。 22、领导力规律 当你想说服别人，确保他们坐着而你站着，这样会使他们更快的相信你。 23、越是夸奖别人，“别人”对你印象就越好 和多人会把你用在别人身上的形容词跟你联系在一起，这种现象较“无意识特征转移” 换句话来说，当你越是夸奖一个人善良，真诚，努力，人们就会把这些特质联系到你身上。当你没办法当面夸奖的时候，顺手点赞也是一个非常不错的表达方式（疯狂暗示） 反过来你如果总是说别人坏话，那这些负面情绪也会反弹到你自己身上。 接下来是甜点时间~ 「动物认知真实的你」心理测试解析 狗、熊、猴子、狮子、马、松鼠、羊、兔子、企鹅、猫 最喜欢的动物，代表你希望自己给别人的印象。 排名第二的动物，代表别人对你的看法 排名第三的动物，代表你真正的样子狗：个性温和，善解人意，为朋友竭尽心力，不怕麻烦，是忠诚度极高且富有同情心的人。为人正直，不会做出背叛朋友的事，是可以信赖的人。熊：温和亲切，是可以依赖的人。心地善良，个性单纯，率直，给人平稳、宜家的印象。另外，行事谨慎。猴子：幽默，容易亲近，在一起不会让人感到厌倦的人。喜欢照顾别人，头脑灵活好奇心强。 狮子：有威严，在人群中特别受瞩目，最具有领袖气质的人。重荣誉及社会地位，又是难免偏于虚荣，因此，自尊心也很强。 马: 带点稚气，为人爽快。即使是女性也不会要求特别的待遇，是个个性活泼、干脆，在穿着上也很讲究的人。 松鼠: 有一点孩子气，外表给人软弱的印象，实际上却是能干且牢靠的人，不过有些三心二意。另外，崇尚自由，脑筋也灵活。 羊: 外表柔弱，实际上却很顽固。是个勤奋不懈的努力派，以及重秩序，讲义气的人，朋友的事看的比自己还重要。 兔子: 是个可爱、颇具魅力的人。由于这个特质，常让周遭的人兴起想要保护你的欲望。另外个性温和优雅，很讨人喜爱。 企鹅: 谨慎、保守、朴素型的人。有时会给人一种沉静中带点儿危险的感觉。对很多事都无动于衷。 猫: 神秘、捉摸不定的人。忠于自己的步调，崇尚自由，不喜欢受束缚，而且非常自我，对很多事都抱持着既定的想法。 我测完自己的感觉还挺准的，你们选的三个动物都是什么呀，评论区来聊一下～ 小声bb: 我的第三个是熊，哈哈，期待你们的测试答案。 然后如果你选完以后如果感觉特别准，再回过头去看看你没选的其他动物，你会感觉其他的也一样挺准的。 这是我最后想跟你科普的真—心理学小知识【巴纳姆效应】 ——当有人用一些看似普通又带有广泛性和模糊性的语言来形容一个人时，他会很容易接受这些暗示，并认为这些话是在说自己——哪怕这些话其实和他根本不符。 中招了吧，所以，以后还是少做点这些没啥营养的网络心理测试吧 哈哈哈哈哈哈哈哈哈 我知道你们都是富有创造力的人，所以不要忘记给我点赞（疯狂暗示） 最后别忘了，关注我可以随时查看往期的高质量回答~ @柴桑 我的新书《另一种天才》已上市，希望给到你更多成长启发，认知外挂～ 期待你的阅读和收获噢~ 我的这些回答也可能帮助到你：生活中你们发现了哪个 bug，让你觉得世界不是真实的？每天什么都不想做，只想躺着待着，刷手机，该怎么办?为什么会突然对什么都不感兴趣，觉得做什么都没有意义？该如何调整？读《蛤蟆先生去看心理医生》获得的一点启示的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于读《蛤蟆先生去看心理医生》获得的一点启示、读《蛤蟆先生去看心理医生》获得的一点启示的信息别忘了在本站进行查找喔。
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